水滴保是水滴公司2017年5月推出的互联网保险经纪平台,运营主体为水滴保险经纪有限公司,是中国银保监会批复的全国性保险经纪公司,致力于用科技助推普惠保险,为客户提供从购买到理赔等全流程的保险服务和流畅的体验。
1月9日,水滴保发布了2022理赔服务年报。该理赔服务年报显示,水滴保2022年协助理赔服务覆盖保险产品达131个,协助理赔案件总计95238件,理赔顾问1对1服务达到3385小时,协助理赔总金额3.14亿元。
2022年水滴保从用户需求出发,将协助理赔服务全面升级,推出全新服务品牌“水滴帮帮赔”。水滴帮帮赔为用户提供“八大服务+四大工具”,以科技推动协赔系统提质增效,以专业全面的服务帮助用户化解理赔难题,全方位提升用户理赔感受。
据水滴用户调研结果,有大量用户表示“不了解理赔流程,一旦涉及申请理赔感觉不知从何做起”。水滴帮帮赔“想用户所想”,在平台上新增“理赔服务卡”。用户只需要申领纸质保单,理赔服务卡就会随纸质版保单一并邮寄到家。水滴保2022理赔服务年报显示,平台月均为用户寄送3万张理赔服务卡,供用户随时查阅理赔流程,让用户踏实安心。
此外,2022年,水滴帮帮赔升级了适老化服务,为60岁以上老年用户新增专属理赔顾问。专属理赔顾问为符合条件的老年用户提供全程理赔代办服务,让老年用户及其家人省心安心。
为了让服务质量更上一个台阶,水滴帮帮赔将协赔服务“沉入线下”,依托技术能力为用户提供“线上+线下”联动协赔,全方位响应用户理赔需求。水滴帮帮赔线下协赔服务自2022年11月起开启试点,首个试点城市设在北京,2023年将逐步拓展至广州、深圳、武汉、南京等城市。
水滴帮帮赔在北京的线下协赔案件中,已经有首个赔案完成理赔。王先生于2021年不幸突发脑梗,被抢救过来之后,他想起自己有一份保险,就抱着试试看的心态联系了保险公司。但由于当时病情严重,治疗也让他心力交瘁,收集理赔资料是不可能完成的任务了,于是理赔就搁置了。水滴保今年进行用户回访时,王先生提起“自己去年患了脑梗,但是搞不懂怎么理赔,就没赔”,水滴保回访人员立即为王先生转到理赔部门协助处理。
水滴帮帮赔理赔顾问小高,根据保单和掌握的情况初步判定王先生符合理赔规则。他联系了水滴保北京地区的线下经纪人小郑,将梳理好的理赔资料清单同步给小郑。小郑到访王先生家中后,发现王先生的病历缺失、缴费单和其他家人的各种缴费小票混在一起,并不能满足本次申请理赔的要求。而后,小郑陪同王先生前往他当时就医的“北京积水潭医院”,跑了多个部门,打印了理赔所需的全部资料,并回传给了小高。小高初步判断资料完整,通过小郑与王先生沟通了一些内容后,代王先生填写资料,完成了线上报案。
在提交资料后的等待期间,小郑代表水滴帮帮赔去探望了王先生,向其解释理赔相关事项,王先生无社保,如果结果是能赔,也将按照合同约定扣除免赔额后按照60%比例赔付。这让王先生心中有数。由于前期准备工作专业、充分,保险公司迅速启动调查和审核流程,王先生于11月8日收到了结案通知,获赔9.5万元。此时,小郑为王先生做了理赔报告解读。
王先生在收到理赔款之后,为了表达感谢,定制了锦旗赠予水滴帮帮赔。王先生表示:“有不少人在理赔方面容易犯‘迷糊’。非常感谢水滴帮帮赔,用实际行动帮助我解决了困难!”
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